完美的購物經驗

    攝影: 圖片取自互聯網

17 Dec 2016

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脫歐公投後第一次到倫敦,疑神疑鬼看街上法國人、德國人、意大利人……脫歐後他們會否消失於這熱鬧的牛津街上?聽餐桌旁的男女在嘰嘰咕咕,尚未曾弄清楚說的是什麼的東歐語言,我便想起如果他們都離去倫敦實在寂寞得有點不可思議。

寒冷的早上去Sloane Square附近辦點事,因尚有時間便走入Peter Jones百貨公司取。距聖誕只有數周,但人客明顯不多。這類方式的百貨購物或者真的再沒有什麼趣味──產品貨色差不多、都坦白地貼上價錢牌、擺放的姿勢不格外吸引。賣的是「感恩」、「聖誕」,或者加了手捧一杯熱朱古力在暖爐旁的”Hygge”元素,但還是改不掉千篇一律的模式。

逛百貨公司總是兩難處境:熱烘烘人逼逼時埋怨人多排隊俾錢;冷清清連鬼影都冇隻就完全沒有氣氛。究竟完美的購物──shopping,不是buying──經驗該是怎樣?實體百貨店該如何向網購回應才重新變得吸引……

一向將零售看成「創意行業」的亞馬遜即將在西雅圖開的Amazon Go雜貨店或者能帶來一點啟示。這個bricks-and-mortar購物模式是:顧客走進店後,將手機上預載的App掃一掃登入,便可隨意從貨架上取貨。每一件放進購物袋或購物車的貨品將自動記錄,如果考慮後放回不要,該項目就自動取消。顧客離開時,電子賬單自動在手機彈出,檢看後鬆人,沒有排長龍結賬的苦惱。看過亞馬遜的宣傳影片,我的感覺就像一次──偷咗嘢仲大模斯樣咁行出門口的合法小偷(Shoplifter)經驗。

亞馬遜結合了在實體店內,像網上one click的簡單取貨方便,但同時減省了網購送貨成本,以及在收銀台的繁瑣過程。如果經試驗證明一切順利,像這樣的智能超市(CRM、人工智能,以至deep learning……的數據擷取)將取代傳統的超(蠢)市。

像John Lewis或Peter Jones這樣的百貨公司能否跟隨學習?在公司內行到邊(用手機)買到邊,App甚至會提示「如果你喜歡這或者都會喜歡那」,好像買了這件毛衣可襯哪條牛仔褲(就像網上的Mr. Porter),選了一個耳筒,於是引領你去買匹配的DAP或耳擴……當然,最好還有免費送貨,以至海外免稅免郵速遞服務。

如果有更多人用亞馬遜的思維去想,零售才不會像現時的沉悶。

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